スマイルケア

東京都大田区介護保険指定事業所

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定例会「接遇・マナー向上 演習会」

2013年1月24日

平成25年1月24日(木) 接遇・マナー向上のための社内研修を行いました。

社員手作りの架空の事例、(デイサービスへご家族から苦情のお電話があるという内容)の短い会話劇台本をもとに、少人数のグループで改善策を話しあい、最後には自分たちなりの回答を劇にして発表しあいました。

基本的な電話応対マナーから苦情対応の心構えについて活発な意見交換ができ参加者からは「お客様に寄りそう気持ちは積極的に表現しなければ伝わりにくい」「お客様の怒りの感情に緊張してしまって思うように話せなかった」「他の参加者が演じている姿を客観的にみることで自分なりに工夫できそう」などといった声があがりました。寸劇を実際に演じてみて、改めて相談援助の難しさと大切さについて学び合う機会となりました。

スマイルケアでは平成25年も社内での勉強会に積極的に取り組む予定です。


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